当前新车销售主要依赖线上线索留资，新车成交比例中超过70%来自于线上渠道。同时，汽车行业面临线索获客成本上升，转化率下降的挑战。以某头部垂媒线索产品为例，刊例价5年内每年涨幅约为20%；同时，据2021年年底该垂媒公布的数据显示，线索量环比增长12%，而整体市场销量环比仅增长10%；线索转化率显露逐年下降的趋势。

线索资产如此宝贵，如何有效管理线索转化过程，使得每条不该被浪费的线索得到价值挖掘，成为了业内的重要课题。从汽车行业销售漏斗来看，线索从曝光、点击、留资、跟进到成交，“邀约跟进”是转化的最关键环节。但目前存在着数字化管理盲区：跟进过程不透明、执行不到位、战败复盘难等，这些都是车企和经销商亟待解决的难题。

汽车行业的线索跟进场景

火山引擎智慧听鉴解决方案，规避转化环节数字化盲区

在与业内高端自主品牌、主流豪华品牌和头部合资品牌的合作过程中，遇到的最常见、最典型的两类跟进场景是“线上电话邀约”和“线下试乘试驾”。火山引擎智慧听鉴能够从销售话术有效分析、接待过程标准管控、画像标签分析、辅助运营决策等方向给予一线销售和管理者帮助。基于语音和语义对话方向的深度学习模型，快速构建基于汽车、零售行业的专有模型。

在应用场景中，智慧听鉴具备实时转译、智能识别、对话规范、一键建档、意图沉淀、热点聚类洞察等功能，赋能邀约场景的通话分析和线索价值利用，使每条线索得到最大程度地专业培育和挖掘。

以一键建档为例，过往在客户邀约和接待过程后，一线员工会凭回忆跟进过程、批量录入客户信息，这很容易造成信息疏漏。而通过AI能力自动提取关键信息和标签完成的一键建档，自动补齐每组客户的跟进要点和档案建立。

以热点聚类为例，日常在大量的邀约case中，总部和经销商需要面对客户的咨询快速做出分类和反馈，并区别其中对于车辆产品本身的功能诉求和建议。使用智慧听鉴的热点聚类功能之后，可以快速对客户关心点进行分类聚合。

去年火山引擎与某豪华汽车品牌进行了智能线索邀约的项目合作，帮助其品牌经销商的邀约DCC人员每周处理超过15万分钟时长的对话，平均质检准确率超过90%，每通电话命中标签点超过7个，一线员工话术执行度提升8%以上。

在头部合资品牌的线下接待场景中，通过与第三方智能物联伙伴合作，在展厅接待、试乘试驾等场景进行线下销售行为数字化记录分析，规范标准接待流程，提升品牌形象。无需依靠三方密采，支持移动端查看、下发、跟进线索信息，销售话术规范得分详情等功能。

智慧听鉴期待在未来释放更大业务价值

在火山引擎早期树立的标杆客户案例中，充分结合了车企的专业业务能力和火山引擎在AI语音语义以及生态垂类知识。智慧听鉴对新车售前的线索清洗、邀约以及线下接待产生了较为深厚的经验积累和价值输出。在这基础之上，智慧听鉴结合了更多的用户诉求和期盼持续升级。随着售后增值服务在业务占比中不断提升、加强客户粘性的需求日益迫切，各大车企逐步重视起多场景的有效沟通和转化，如保养邀约、保险续约、线下售后服务、400客诉等。因此火山引擎携手车企一起探索延伸到用车场景的业务，帮助实现用户问询、买车、用车、复购（AIPL）的语音交互的全链路贯通，为车企客户实现三位一体的服务体验。

语音交互全链路贯通

芬兰学者格朗鲁斯（Christian Grönroos，1947 - ）于1982年提出经典的“服务营销三角理论”。认为服务营销不仅需要传统的外部营销，同时也需要互动营销和内部营销。这三部分组成了相互关联、不可或缺的服务营销三角形。其中，外部营销是指服务组织针对外部顾客市场进行的营销，包括产品力、定价等内容。内部营销指企业对第一线员工的营销，即通过培训等方式促使员工更好地为顾客提供服务。互动营销指企业雇员与顾客接触过程中所创造的营销机会，是形成顾客感知的核心营销环节。服务营销三角形的提出也揭示了员工满意度对顾客满意度有正向的影响。

服务营销三角理论

服务型组织数字化转型的核心是把三个顶点和三条边全面数字化。 火山引擎智慧听鉴恰恰通过AI技术手段实现三位一体的流程价值释放：“相比过去，车企可以将产品亮点和竞争力更清晰透传给到客户”，“车企为一线员工提供的专业沟通话术培训，和其实际执行效果度量”，“一线服务人员销售与客户互动营销，充分了解客户需求，可提供个性化、高质量有温度的服务”。（作者：汪雷）